215.以高品质的服务占领市场 - 成功创业的300个常识 - 常桦
管理学上有一个著名的“100-1=0”定律，其内容是：当100个员工为组织形象而努力时，只要有一个员工损害组织的形象，这些努力都将付之东流。这个定律最初起源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果犯人逃掉一个，便是永远的失职。后来，这个定律被引入到了企业管理、市场营销以及服务行业，很快得到了广泛应用和流传。事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的感觉告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见，顾客满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观因素。
一个企业的存在价值就是不断地创造利润，但利润是建立在用户对企业产品和服务的信任和欢迎上的。因此，企业要提高服务质量，力争做到让每一位顾客都满意。
海尔公司无疑是以高品质的服务占领市场的先行者和得益者。海尔率先在家电行业推出所有大件商品“免费送货上门”、“无搬动服务”和“24小时安装到位”等系列服务项目，并在1996年向社会推出“国际星级一条龙服务”，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化。由于海尔在提供星级服务方面达到国际先进水平，1996年海尔集团获得了美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖；在2000年全国消费服务信誉度调查结果中，海尔空调又以绝对领先得票数获得消费者满意度第一，奠定了海尔坚持打“价值战”不打“价格战”的基础。